Обратная связь

Обратная связь – что это такое, для чего она нужна, основные виды и принципы

Процесс коммуникации предполагает взаимосвязь ее участников. Большое значение имеет обратная связь, которая делает общение двусторонним. Актуально это явление для многих областей жизни общества и каждого человека, среди которых бизнес, сфера обслуживания, маркетинг и так далее. Есть несколько видов обратной связи, принципы и способы его налаживания.

Что такое обратная связь?

В процессе коммуникации должен присутствовать механизм регулирования поведения его участников. Одной из самых доступных признана обратная связь. Она представляет собой ответную реакцию на определенное событие, действие, сообщение. С точки зрения теории коммуникации, этот процесс является откликом получателя информации на ее источник. Это явление обеспечивает эффективный обмен информацией, оценку того, принята ли она участником процесса коммуникации и корректно ли интерпретирована.

Обратная связь в психологии рассматривается как мощный инструмент межличностного общения. Благодаря ей участники коммуникации обмениваются информацией, оценивают поведение друг и друга, и самих себя. Это один из способов социального взаимодействия. Целью общения является нахождение согласия, единой точки зрения и смысла, касающегося предмета обсуждения.

Для чего нужна обратная связь?

Учитывая широкую область применения этого явления,конкретизируем, для чего оно необходимо:

1. Коммуникация между людьми. Обратная связь в общении – неотъемлемая, определяющая его составляющая. Она помогает установить контакт с собеседником, отследить его реакцию на поведение, слова, действия, и в соответствие с этим корректировать их.
2. Обратная связь в рамках организации. Процесс может быть направлен на взаимодействие с бизнес-партнерами, клиентами предприятия, необходимое для составления и реализации планов по его развитию, ведению им деятельности. Второй вариант – обратная связь организации с ее сотрудниками. Это необходимо для регулирования рабочего процесса, установления взаимосвязи между сотрудниками, руководством и подчиненными.
3. Коммуникация между субъектами какой-либо деятельности и физическими лицами. Пример такого процесса – обратная связь на сайте. С ее помощью посетители сайта могут общаться с администрацией ресурса – задавать вопросы, выражать свое мнение по поводу его контента, свои пожелания и так далее.
4. Маркетинг. В этом случае обратная связь может происходить в рамках взаимодействия продавца и клиента, заказчика и исполнителя услуг.

Виды обратной связи

Они определяются целью, характером взаимодействия. Само понятие обратной связи подразумевает, что она может быть как вербальной, так и невербальной. Существуют два основных ее вида:

1. Оценочная. Этот вид предполагает выражение мнения собеседников о предмете общения, своего отношения к нему. Такой вид общения предусматривает выражение своей оценки с помощью речевых оборотов, указывающих на то, что это личное мнение его участника. Оценка может быть как положительной, так и отрицательной. Примером такого вида взаимодействия является обратная связь на сайте, в рамках которой посетители выражают свое мнение о качестве контента в комментариях, через специальные формы и так далее.
2. Безоценочная. Это характер общения, при котором его участники не выражают своего мнения, отношения к предмету коммуникации. Он используется, когда собеседники имеют целью больше узнать друг о друге, получить информацию и тому подобное. В общении могут применяться такие приемы, как эмпатия, пояснения, перефразирования, уточнения. Примером такого вида коммуникации может быть разговор потенциального абонента с консультантом оператора мобильной связи.

Отрицательная обратная связь

Под этим явлением понимается обратная подача информации, действия, поведения, явления как реакция на принимаемую информацию, поведение, действие, явление. Мы часто сталкиваемся с ней в общении, в повседневной жизни. В межличностном общении она направлена на коррекцию поведения собеседника. Обратная отрицательная связь в общении сопоставима с неодобрением действий или слов, например, если после сказанного собеседник нахмурил брови, то связь будет иметь отрицательное значение.

Положительная обратная связь

Ее еще называют усиливающей. В общении она направлена на поддержку участника общения, одобрение. Например, человек рассказывает, что смог реализовать намеченные планы и достиг определенного успеха, и в ответ слышит, какой он молодец. Это яркий пример положительной обратной связи. В некоторых ситуациях она может приобретать немного другое значение и уже восприниматься, как подхалимство.

Форма обратной связи

Во время процесса общения обратная связь может принимать разные формы:

1. Быть оценочной, когда человек разными способами показывает свое одобрение или отрицательную реакцию, или не содержать оценку.
2. Подразумевать конкретный источник, например, «я уверен…» или не определять его: «некоторые люди считают».
3. Иметь эмоциональную окраску или быть без нее. В пример можно привести ответ на заявлении: «Отказать в просьбе».
4. Ответная реакция может быть вербальной и невербальной, то есть выражаться словесно или при помощи жестов, мимики. Важно, чтобы эти виды связи сочетались и дополняли друг друга.

Принцип обратной связи

Это то благодаря чему общение становится целесообразным и эффективным. Обратная связь основывается на нескольких принципах:

1. Конкретность. Информация, которой обмениваются участники коммуникации, должна быть проверенной и понятной.
2. Конструктивность. Этот принцип основан на формировании собственных целей общения, но не на оказании давления на другого участника коммуникации. Конструктивная обратная связь реализуется с помощью использования «Я-сообщений» вместо «Вы-сообщений». Например, следует сказать: «Мне хотелось бы выразить свое мнение по этому вопросу», а не: «Вы не правы».
3. Своевременность. Запоздалая обратная связь неэффективна.
4. Продуктивность. Принцип предполагает нацеленность на достижение определенных результатов общения.

Как наладить обратную связь?

Для этого нужно придерживаться еще нескольких принципов.

1. Необходимо совместное принятие решения участников коммуникации по важным вопросам в процессе общения.
2. Один из способов, как настроить обратную связь – подавать информацию собеседнику нужно в том количестве, которое не будет чрезмерным для ее получателя.
3. Желательно выбирать для общения подходящее место, время и способ передачи информации.

Удачные примеры обратной связи

Таковыми можно считать ситуации общения, в которых удалось достичь желаемых результатов. О том, что такое обратная связь, психология говорит, что это общение, позволяющее решить определенные задачи. Например:

1. Клиент магазина обратился к его консультантам с жалобой на бракованный товар, который был им приобретен. Сотрудник магазина обменял его на качественный товар.
2. Девушка рассказала подруге о сложной ситуации в ее жизни и получила в ответ много дельных советов и поддержку..
3. Начальник отдела предприятия, вызвав в кабинет подчиненного, выразил пожелание, чтобы последний перестал опаздывать на работу. Опоздания со стороны сотрудника прекратились.

Обратная связь – явление, присутствующее в нашей жизни всегда. Без нее невозможна нормальная жизнедеятельность человека, его социализация, развитие, познавательная и трудовая деятельность, межличностные отношения. Ориентация на принципы коммуникации помогает наладить этот процесс, сделать его эффективным в достижении поставленных задач.

Источник: womanadvice.ru

Обратная связь

• Кредиты

• Полезное
  • Популярные вопросы о кредитах
  • Как оплачивать кредит
  • Как взять кредит и не переплатить лишнего
  • Реструктуризация задолженности, в том числе, пострадавших от коронавируса

• Полезное
  • Поиск недвижимости
  • Как проверить недвижимость на риски
  • Как зарегистрировать право собственности
  • Как провести расчеты на сделке
  • Как оценить стоимость квартиры
  • Продать квартиру
  • Как платить за ипотеку меньше, если у вас трудности
  • Что такое эскроу-счет
  • Личный кабинет ДомКлик

• Полезное
  • Как оплатить покупку по QR-коду
  • Популярные вопросы о дебетовых картах
  • Популярные вопросы о кредитных картах
  • Как пользоваться кредитной картой
  • Как покупать в интернете и не потерять свои деньги
  • Бонусы СПАСИБО
  • Почему могут арестовать или взыскать деньги
  • Почему могут заблокировать карту
  • Как защитить деньги на карте
  • Пакет услуг Золотой
  • Как снять наличные на кассе в магазине

• Полезное
  • Популярные вопросы о вкладах
  • Почему могут арестовать или взыскать деньги
  • Как найти потерянный счёт
  • Компенсации по вкладам
  • Как планировать семейный бюджет на год
  • Сервис «Копилка»
  • Как накопить на пенсию
  • Доверьте вложения профессионалам
  • Специальные (рублевые) счета
  • Управление счетами и вкладами при банкротстве

• Полезное
  • Популярные вопросы о переводах
  • Популярные вопросы о платежах
  • Подберите удобный вам перевод
  • Пять вопросов об автоплатеже за ЖКХ
  • Как оплатить покупку по QR-коду

• Полезное
  • Популярные вопросы о страховании
  • Что делать при страховом случае
  • Юридическая защита
  • Как вернуть налоги

• Полезное
  • Индивидуальный инвестиционный счёт
  • Инвестиционно-брокерское обслуживание
  • Обмен валюты по биржевому курсу
  • Котировки акций Сбербанка
  • Приложение Сбербанк Инвестор
  • Приложение Сбербанк Управление активами
  • Как стать квалифицированным инвестором
  • Как вернуть налоги
  • Акционерам и инвесторам
  • СберКредо. Инвестиционная платформа

• Полезное
  • Почему могут заблокировать карту или счёт
  • Условия и тарифы на обслуживание банковских карт
  • Служба Омбудсмена
  • Выписки и справки
  • Хочу пожаловаться на Сбербанк
  • Наш блог

• Полезное
  • Как обновить Мобильное приложение Сбербанк Онлайн
  • Как оплатить счет по QR-коду
  • Популярные СМС-команды
  • Диалоги в Мобильном приложении Сбербанк Онлайн
  • Как получать пенсию в Сбербанке
  • Apple Pay
  • Google Pay
  • Samsung Pay
  • Как стать самозанятым в Сбербанк Онлайн?

• Полезное
  • Узнать больше о формате обслуживания
  • Как получить Priority Pass
  • Повышенные проценты по вкладам

• Полезное
  • О сервисе
  • Список офисов
  • Требования к упаковке
  • Вопросы и ответы

• Москва
• Обратная связь с банком

Форма для заполнения контент-менеджером

Я даю свое согласие ПАО Сбербанк, адрес: 117997, г. Москва, ул. Вавилова, д.19 (далее – Банк) на обработку, с использованием средств автоматизации или без использования таких средств, моих персональных данных, представленных в настоящем обращении, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, извлечение, использование, обезличивание, удаление и уничтожение персональных данных, в целях обработки настоящего электронного обращения, предоставления информации о результатах его рассмотрения и опросах Банка о качестве обслуживания.

Я согласен на предоставление мне информации посредством электронной почты, телефонных обращений, sms-сообщений, направления почтовой корреспонденции.

Согласие предоставляется с момента оформления настоящего обращения и действует в течение 5 (пяти) лет. Согласие может быть отозвано путем подачи в Банк заявления об отзыве согласия.

Источник: www.sberbank.ru

Начистоту: как давать и получать обратную связь

Даже профессионалам трудно оценить свою работу объективно. Некоторые страдают синдромом самозванца, другие, наоборот, переоценивают себя. Понять, хорошо ли ты справляешься с задачами и что стоит улучшить, помогает обратная связь. Из этой статьи вы узнаете, как давать и получать обратную связь и что поможет делать это наиболее эффективно.

Больше чем критика

Обратная связь — это информация, которую сообщают человеку для корректировки его поведения. Само понятие начали использовать в сфере профессиональных коммуникаций после Второй мировой войны. Но оно и сейчас играет важную роль при работе с талантами. Приравнивать обратную связь к критике не стоит, потому что она не ограничивается замечаниями или похвалой. В бизнес-среде это отзыв о том, насколько хорошо сотрудник выполняет свои обязанности и что можно улучшить.

Как часто нужна обратная связь: раз в год или каждый день?

В бизнесе обратную связь дают разными способами. Один из самых объективных — «Оценка 360», когда сотрудника оценивают его коллеги и руководитель. Это позволяет отследить успехи и проблемы и исключает пристрастность. Обычно «Оценка 360» проходит раз в полгода или год, и по ее результатам сотрудники получают повышение.

Кроме того, компании собирают обратную связь с помощью анкет, опросов, интервью или ящиков для предложений. Например, в Райффайзенбанке, GE и других зарубежных корпорациях набирает популярность инструмент Real Time Feedback. Он позволяет каждому сотруднику через специальную форму или приложение оставить отзыв коллеге. В отличие от полугодовой оценки, фидбек идет в режиме реального времени. Отклик получается более актуальным, чем при «Оценке 360», когда в памяти остается только общее впечатление, а детали забываются.

Получаем обратную связь

Для начинающего специалиста обратная связь — это важный инструмент развития. Нужно не просто ждать ее от коллег, но и запрашивать самому. Чтобы правильно воспринимать отзывы других, заранее узнайте у руководителя, по каким критериям вас будут оценивать. Обычно внимание уделяют эффективности и качеству работы, личностному и профессиональному росту, командному взаимодействию и достижению результатов. Взгляд на эти аспекты со стороны поможет вам лучше анализировать свои действия. Воспринимать и критику, и похвалу нужно спокойно. В рабочей обстановке это не оценка личных качеств, а способ мотивировать сотрудников и корректировать их работу.

Важность фидбека подчеркивают многие успешные предприниматели. Билл Гейтс говорил: «Всем нам нужны люди, дающие обратную связь. Благодаря им мы становимся лучше». Даже когда человеку кажется, что он объективно оценивает свои действия, остаются слепые зоны. Из-за них мы можем посчитать фидбек несправедливым и разозлиться. Вместо этого лучше разобраться в причинах такого отзыва и обсудить его с коллегами. Возможно, вы просто не замечаете за собой какую-то негативную черту.

Мария Макарушкина, партнер, руководитель практики VIP-консультирования «ЭКОПСИ Консалтинг», отмечает, что обратная связь работает, только если вы готовы адекватно воспринимать его: «Обратная связь будет инструментом развития, если она попадает на подготовленную почву, то есть тогда, когда человек видит свои недостатки и осознает, что некоторые особенности его поведения нуждаются в доработке».

Даем обратную связь

Чтобы предоставить качественную обратную связь, нужно анализировать действия сотрудника и следить за его прогрессом. Избегать этого — значит терять значительную часть потенциала команды. Одни не узнают о своих ошибках, а другие не получат мотивации.

Популярное мнение о том, что похвала расслабляет и снижает качество работы, — миф. Указывая на сильные стороны, мы увеличиваем мотивацию и позитивный настрой коллег. Существует и другое заблуждение. Многие избегают давать обратную связь, потому что боятся обидеть. Но на самом деле аргументированная критика поможет сотрудникам увидеть свои зоны роста и исправить ошибки, которых они могли не замечать.

Как правильно давать фидбек:

• Подстраивайте обратную связь индивидуально под каждого человека. Например, если замечаете, что продуктивный сотрудник утомлен и демотивирован, поддержите его похвалой.
• Оценивайте не личность человека, а его дела.
• Избегайте общих слов, иллюстрируйте оценку примерами.
• Предоставляйте обратную связь своевременно, не откладывайте ее до момента, когда о ситуации все забудут.
• Преподносите критику в конфиденциальной обстановке. При этом хвалить вполне можно в кругу коллег.
• Анализируйте не только следствие, но и причину проблемы.
• Четко говорите, как вы видите решение проблемы и каких шагов ждете от сотрудника.

Есть несколько моделей, которые позволяют эффективнее донести до сотрудника свой фидбек:

Метод бутерброда помогает деликатно преподнести критику. Начало сообщения должно настраивать на позитивные эмоции. Можно поблагодарить сотрудника за работу. В середине стоит расположить информацию, которая обременит адресата: требование или критику. Укажите, что нужно исправить и доработать. В конце похвалите собеседника, выразите поддержку. Приведем пример рабочего письма, написанного по принципу бутерброда:

Добрый день, Михаил!
Большое спасибо за проделанное исследование, получилось очень информативно. Только во второй части я бы советовала заменить данные 2014 года на более своевременные. Уверена, с вашей помощью мы сделаем проект еще лучше. Если нужна будет информация, пожалуйста, обращайтесь.

ППП (Проблема — Причина — Поддержка). Обсудите с сотрудником, что произошло и в чем причина. После этого вместе сформулируйте возможные пути решения и предотвращения проблемы.

OMRA (Observation — Motive — Result — Action). В формате «вопрос — ответ» обсудите с сотрудником его действия. Выясните, что было сделано и каковы мотивы человека. Затем разберитесь, что пошло не так и как предотвратить проблему.

SLC (Successes — Learn — Change). Эту модель используют для анализа командной работы. Каждый участник проекта выделяет свои главные достижения, выводы и изменения, которые нужно внести в будущем. После этого коллеги вместе выбирают главные успехи, уроки и самое необходимое изменение.

Чтобы подробнее разобраться в теме обратной связи, советуем прочитать эти три книги:

• «Фидбэк. Получите обратную связь!», Игорь Манн, Елена Золина.
• «Навыки эффективной обратной связи», Тим Рассел.
• «Спасибо за отзыв: Как правильно реагировать на обратную связь», Дуглас Стоун, Шейла Хин.

Получите карьерную поддержку

Если вы не знаете, с чего начать карьеру, зашли в тупик или считаете, что совершили какие-то ошибки, спросите совета у специалистов. Заполните заявку и консультанты Changellenge >> окажут вам помощь. Это отличный шанс вместе экспертом проработать проблемные вопросы и составить карьерный план.

Подписаться на карьерную рассылку

Подписывайтесь на рассылку и получайте карьерные советы — от выбора индустрии и компании до лайфхаков по самоорганизации и развитию коммуникативных навыков.

Источник: changellenge.com

Напрасные слова. Как давать обратную связь с учетом работы мозга

По данным Neuroleadership institute, только 40% хорошей (не позитивной, а именно хорошей, грамотной) обратной связи увеличивают производительность человека. Или хотя бы оставляют ее на прежнем уровне. Остальные 60% делают только хуже. И это речь только про хорошо подготовленную обратную связь — а с учетом того, что в 99% случаев она будет не вполне грамотной, ситуация совсем печальная. Почему так происходит и что с этим делать?

Слово «крокодилу»: как мы принимаем решения

Перед тем, как говорить об отношении к обратной связи, важно разобраться с тем, какая часть мозга вообще отвечает за это отношение. С этим нам поможет триединая система MCLEAN — простая и наглядная модель, показывающая три уровня человеческого мышления.

Нижний, самый базовый, — это рептильный ум, «крокодил». Он отвечает за инстинкты и выживание, а также за всю рутину. «Крокодил» очень хорошо умеет реагировать на базовые раздражители, искать самое лучшее для себя место и определять угрозу. Именно на этом уровне производится основная оценка всего, что нас окружает, и формируется план действий: бежать, нападать, притвориться мертвым и т. д.

Далее идет лимбическая система — внутренний «котик». Он добавляет «крокодильим» решениям эмоциональный окрас: нравится — не нравится, хорошо — плохо и т. д.

И наконец, верхний уровень — неокортекс, «человек». Уровень интеллекта и сознательных действий: с его помощью мы оцениваем принятое «крокодилом» решение и можем его изменить через волевое усилие. Например, сказать себе: «Нельзя кричать на начальника, он нас уволит». Сложность в том, что ресурс «человека» ограничен — это самый молодой раздел мозга, у которого быстро садится батарейка. Но, как пишет в своей книге «Сила воли. Возьми свою жизнь под контроль» Рой Баумайстер, неокортекса хватает на 2-4 часа в сутки. Все остальное время работают «крокодил» и «котик», которых просто некому ограничивать.

И здесь мы возвращаемся к обратной связи: ее в абсолютном большинстве случаев воспринимает именно «крокодил», который ориентируется на простейшие понятия — друзья или враги, обидели или нет. Вы еще не договорили, а «крокодил» собеседника уже оценил вашу обратную связь и принял решение, как с ней поступать.

Не грозите «крокодилу»

Как только «крокодил» понимает, что происходит что-то неприятное, он нападает или бежит. Именно поэтому хорошая обратная связь не должна быть угрожающей — у «крокодила» не должно быть поводов напрягаться. Так что есть правило пяти «не»: обратная связь— это НЕ критика, НЕ давление, НЕ оценка, НЕ приказ, НЕ манипуляция.

Все перечисленное сразу воспринимается строго негативно, ассоциируется с нападением и вызывает тревожность. И даже смягчающие обороты вроде «я понимаю, что ты старался, но работу сделал плохо, и нужно, чтобы сделал иначе» не помогают: «крокодил» все равно уже с вами воюет.

Хорошая обратная связь — это просто информация: вы рассказываете человеку, как его действия выглядят с вашей точки зрения и какое влияние они оказывают на вас лично, а также на все общее дело, на процесс работы. Никаких приказов, никаких манипуляций — выбор, как со всем этим быть, человек должен сделать сам. Только в этом случае «крокодил» чувствует себя в безопасности, и появляется шанс вообще изменить поведение в сторону улучшения.

А нужна ли вообще обратная связь?

С тем, чтобы дать обратную связь правильно, много сложностей, но проблема в том, что не давать ее гораздо опаснее. Прежде всего возможность высказаться нужна лично вам: если хочется что-то сказать относительно действий, например, коллеги, а вы это желание подавляете, будут копиться стресс и напряжение. Рано или поздно плотину прорвет, и вы выскажете все свои мысли на повышенных тонах — пользы от этого не будет.

Тому, кто получает обратную связь, она тоже необходима. Без нее быстро возникает кризис признания: человек не понимает, хорошо ли он делает свое дело, верно поступает или нет. А иногда вообще возникает ощущение, что его никто не замечает, и нет мотивации на новые действия. Это очень мощный стресс.

Как сделать обратную связь полезной?

Есть четыре простых совета, которые в этом помогут.

1. Подготовьте человека заранее

В российской практике часто бывает так, что все происходит слишком внезапно: человек не ждал обратной связи, а ему ее принесли. Даже если обратная связь будет приятной, за счет внезапности она все равно будет восприниматься как нападение. Среда, в которой человек в любой момент может получить обратную связь, ощущается как небезопасная, поэтому рекомендуем давать ее только после предупреждения: «Я зайду через полчасика, обсудим проект». Да, человек будет немного нервничать, но по крайней мере будет готов к разговору.

Это важно и с точки зрения «окна нейропластичности»: чтобы человек воспринял обратную связь, он должен думать о проблеме, к которой она относится. Иначе ничего не получится: вы выскажете все свои мысли, а собеседник только-только начнет соображать, что там в обсуждаемой ситуации было. Именно поэтому, кстати, обратная связь не может занимать меньше 15 минут, и из них 10 уходят только на «прогрев нейронов».

2. Будьте конкретны

Если вы даете неконкретную обратную связь («Ты классный!»), ощущается она тоже неконкретно: человек либо начинает бояться, что это простая лесть, либо начинает «звездить»: я такой крутой, что мне все можно. Кроме того, неконкретность не дает повторить действие, которое привело к позитивной обратной связи. Собеседнику просто непонятно: а почему я классный?

Именно поэтому важно сказать, что именно человек сделал хорошо, что вам понравилось. Или наоборот: рассказать, что получилось не очень хорошо, и объяснить, почему вы так считаете. Главное, при этом не давать прямых приказов. «Сделай так, и будет хорошо» — это уже давление и угроза. Расскажите, что было не так, пусть человек сам примет решение.

3. Помогайте человеку расти

Существует два типа мышления — Growth и Fixed mindset. Они не являются врожденными, а формируются в течение жизни и сильно зависят от получаемой обратной связи. Fixed — это когда человека постоянно хвалят за какое-то действие (например, за решенные задачи по математике), и он замечает четкую связь: решил задачу — молодец, не решил — плохой. Весь плохой, целиком. Для таких людей любое новое дело — большой стресс: неизбежно будут ошибки, а ошибка — это значит «я весь плохой». Они настолько боятся подобных ситуаций, что бросают дело на полпути, лишь бы не ошибиться.

Growth-мышление работает иначе. Ошибка — это просто новый опыт, который помогает расти. И чтобы с помощью обратной связи помочь человеку перейти из fixed в growth, достаточно добавить одно слово «пока». Например, так: «У нас пока не получилось, потому что только начинаем. Попробуем еще». Такие формулировки снижают «вес» ошибки, успокаивают и дают мотивацию двигаться дальше.

4. Оценивайте свой фидбэк по SCARF

В нейронауке есть такая модель, как SCARF, она помогает оценить отношение человека к тому или иному явлению. Расшифровывается как Статус, Определенность, Автономность, Принадлежность и Справедливость. Это пять параметров — «характеристик» человека. Если в результате действия статус в группе растет — это плюс, человек доволен. Если падает — минус, включается агрессивный «крокодил». То же самое с определенностью: нам нравится, когда все понятно и прозрачно. И с автономностью: мы ценим личную свободу. И с принадлежностью к группе: важна уверенность, что социум не отвергнет тебя из-за ошибки. Ну а потребность в справедливом отношении и так всем понятна.

Так вот, фидбэк нужно формулировать так, чтобы по SCARF в нем было как можно меньше элементов со знаком минус и больше со знаком плюс. Помните, что даже позитивная обратная связь может быть сформулирована очень плохо. Например: «Молодец, сделал так, как я тебе сказал, и получилось. Пока работай с нами». Здесь сразу и минус по автономности, и минус по принадлежности — человек чувствует, что группа готова от него отказаться.

В то же время негативная обратная связь может иметь по SCARF уверенный плюс: «Пока не получилось, но решение было принято хорошее. Нам просто не хватило опыта, попробуем еще раз». Здесь мы видим плюс по принадлежности — «мы» попробуем вместе, и плюс по автономности, так как решение, принятое человеком, одобряется.

В конечном счете главное — не давить, давать конкретную информацию, не лишать человека свободы выбора и «прогревать нейроны» заранее. Создайте комфортную среду, и обратная связь будет воспринята позитивно.

Источник: www.forbes.ru